Il customer journey nel settore automotive


A novembre 2016 è stata pubblicata da TSW un’interessante analisi sull’esperienza d’acquisto nel settore automotive.

Il settore è tra quelli che più sta posando le basi per recuperare il gap (notevole) nelle strategie di approccio ai clienti. L’analisi parte dal fatto che le decisioni delle persone (in qualità di utenti, acquirenti, utilizzatori di prodotti e servizi) sono guidate per l’85% da fattori inconsci.

Il neuromarketing (di cui abbiamo già valutato qui l’importanza) analizza le reazioni emotive e fornisce informazioni su ciò che gli individui provano quando vivono l’esperienza. Ciò che vedremo ora è come il neuromarketing può essere lo strumento ideale per sviluppare le corrette strategie di acquisizione e fidelizzazione.

Quando si acquista un’auto ci si affaccia ad un’esperienza tra le più complesse ed impegnative (anche economicamente) seconda a poche nella vita di un consumatore. Entrano in gioco un numero elevato di forze, soggetti, azioni, contenuti, argomenti e relazioni che viviamo in modo più o meno consapevole.

L’esperienza culminante arriva al momento dell’uscita dal concessionario con l’auto nuova, e da qui partono una serie di step di collegamento nei mesi ed anni a seguire con il post-vendita fino ad un nuovo ciclo di acquisto.

I più grandi brand si stanno impegnando a sviluppare e tracciare il customer journey dando come principale pilastro, la strategia omnicanale. Lo sforzo maggiore sta nel rendere ogni conenuto, azione, evento e relazione coerente all’obiettivo finale: la creazione di una relazione duratura e fidelizzata con i consumatori.

In questo, le difficoltà sono molte in quanto ogni brand (e ogni dealer) si trova a definire dei percorsi personalizzati per ogni prospect, il quale può entrare in contatto con il brand in differenti punti e con differenti interlocutori dal digitale all’offline.
Le fasi chiave del processo di acquisto che guidano le persone dal primo ingaggio con il brand fino alla conversione si svolgono in fasi ben definite che possiamo sintetizzare come nella grafica di seguito in cui sono elencati i punti di contatto più comuni che portano dalla considerazione di un brand e relativo modello, alla ricerca di informazioni più approfondite, fino alla scelta e alla decisione di acquisto.

neuromarketing settore automotive

 

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