Il marketing per hotel e strutture alberghiere


Di recente mi sono confrontato con le problematiche relative alla questione disintermediazione negli hotel e nelle strutture ricettive.

Il capro espiatorio, in generale, sono gli OTA e che piaccia o no, sono i maggiori canali per l’acquisizione di prenotazioni. Il problema è che ormai esistono da oltre 20 anni. Quindi ci si deve arrendere all’evidenza.

Detto questo però, spesso, mi capita di trovarmi a ragionare con i clienti su come incentivare la disintermediazione delle prenotazioni e qui si inseriscono una serie di strategie di fidelizzazione della clientela (comuni ad altri settori) che possono tornare utili.

Ciò che vedo che manca spesso nelle strutture è una strategia di fidelizzazione verso i clienti con l’obiettivo di spostare il canale di prenotazione dagli OTA alla struttura stessa. A volte si pensa di poterlo fare con uno sconto un vantaggio economico. Ma non credo basti più. L’utente medio che cerca camere su internet sa bene che può confrontare i prezzi in qualsiasi momento, su più canali, compresa l’offerta stessa della struttura.

Quello che però potrebbe interessargli è tutto ciò che ne gli OTA ne la maggior parte delle strutture possono offrire, semplicemente andando a lavorare sui servizi accessori, le amenities, le comodità, le esperienze ed i pacchetti relax o sportivi.

Questo è il punto di volta. Dobbiamo pensare anche ad una parte intangibile di percezione di valore con cui colpire i clienti. 

Come possiamo tenerci stretti i clienti che già ci conoscono e che hanno soggiornato presso la struttura se non coccolandoli e facendogli sapere quante novità e servizi aggiuntivi ci sono presso il nostro hotel o il nostro resort.

L’asticella del marketing in questo caso si alza un po’ e di colpo non basta più avere un presidio dei social media, un sito aggiornato, una newsletter costante. Serve iniziare a chiedere ai clienti cosa vorrebbero trovare in una struttura come la nostra, capire le loro esigenze, differenziare i target e iniziare a pensare a prodotti e servizi che soddisfino queste esigenze.

A questo punto, per quanto la camera possa essere interessante su un sito qualsiasi di prenotazione, opterò per un pacchetto che mi risolve problemi o mi da qualcosa di più se ne percepisco il valore.

Si parla di una nicchia di clienti, ma può fare la differenza a fine anno, quando si guarda il fatturato.

Che ci piaccia o no è marketing. E’ rendere la camera d’hotel secondaria e valorizzare il servizio l’esperienza è il benessere del cliente. Il prezzo a quel punto non sarà più una questione primaria, perché avremo colpito nel segno, esattamente la dove il cliente è disposto a spendere.

Se però siete interessati a giocare con i numeri e i prezzi di mercato, vi pubblico di seguito un’infografica che ho trovato su triptease.com che spiega come si sono evoluti gli OTA negli ultimi 20 anni di storia del turismo:

infografica hotel marketing travel federico viganò

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