Sui social media serve arrosto. Il fumo no.


Dopo le innumerevoli volte in cui si è detto che la conversazione è l’anima del social marketing, probabilmente qualcuno ha preso alla lettera il concetto dimenticando che, è pur vero che i social network facilitano l’interazione tra aziende e pubblico, ma alla base ci deve essere un contenuto.

Altrimenti sono solo chiacchere se non c’è valore in quello che si dice. Il brand, o il servizio clienti che si perdono in azioni tipo il buongiorno, beh, onestamente. Che mi frega? (mi associo in pieno a minimarketing per lo stato d’animo.) cit.” questa cosa dei customercare su twitter di dare il buongiorno. teneri, vi sono vicino, umanamente.

Servono informazioni utili a chi vi legge. L’impegno di chi gestisce la comunicazione di un brand, e più in generale le strategie che la regolano, deve essere orientano ad istruire il cliente su come migliorare la propria esperienza d’acquisto, su come i vostri servizi o prodotti possano essere realmente utili. Dovete avere il coraggio di seguire i vostri clienti anche quando i vostri prodotti creano qualche problema, se sarete in grado di risolverlo, avrete migliorato la vostra relazione con il pubblico che vi segue.

Fate in modo che chi vi legge lo faccia con piacere e che abbia l’interesse a farlo ogni volta che scrivete. Attirate la loro attenzione con notizie e consigli veramente importanti. Questo darà più valore al vostro messaggio.

Gestire la conversazione per un brand vuol dire fare i conti con la componente emozionale di chi scrive. Dietro alla tastiera del brand c’è una persona. Ed è il caso che quella persona cerchi di estraniarsi il più possibile dalle critiche che vengono mosse al brand. Per evitare i famigerati errori di comunicazione (vedi Patrizia Pepe). E non deve nemmeno crogiolarsi in ogni complimento che riceve.

Direi che è “sano” mantenere una certa distanza.

La gestione delle critiche non è cosa facile. Ma si deve rispondere. Il silenzio è anche peggio, denota disinteresse nei problemi che vengono posti.

C’è lamentela e lamentela, alcune sono gestibili altre no. Sia chiaro, non si possono soddisfare tutti gli esseri umani che interagiscono con il nostro brand. Qualcuno, inevitabilmente lo perderemo per strada. Ma a qualcun’altro una spiegazione ragionevole basta!

Vi verranno fatte richieste che, per mille motivi, non potrete soddisfare e un “No, mi dispiace, non è possibile” è poco carino. Cercare un lato positivo, nei limiti delle vostre possibilità è sempre un buon tentativo. Almeno la conversazione sarà rimasta aperta con il cliente e questo vi permetterà di interagire di più.

Migliorare l’esperienza del cliente nella fruizione dei servizi darà valore (come dicevo prima) ai messaggi che condividete. Renderlo un consumatore più “consapevole” è positivo per il brand e per il cliente.

Istruire i propri clienti sulle novità, su servizi nuovi o sulle migliori modalità di fruizione di un servizio è un dovere. Un pò di “tip & tricks” vanno sempre elargiti!

Se non consigliassero di bere la Coca Cola ghiacciata di certo non avrebbe il successo quasi centenario che ha innegabilmente. (Non so se avete presente la differenza tra una coca calda e una ghiacciata).

Esperienza del prodotto. Che voi, da bravi estimatori, tramanderete a chiunque vi conosca.

Infine, ricordatevi sempre che se instaurate una buona conversazione sulla vostra pagina fan o blog, avrete sempre a disposizione una riserva di consigli, appunti, opinioni da cui attingere. Per qualsiasi cosa vogliate proporre. Potrebbe evitarvi un investimento inutile, od aiutarvi a migliorare il servizio erogato.

Se volete leggere a riguardo del crowdsourcing ne abbiamo parlato qui.


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